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危机公关中的蝴蝶效应

        企业和品牌的危机管理有三大效应,其中一个最主要的影响最深远的就是蝴蝶效应,字面上的解释是这样:一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后会在美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因是,当蝴蝶的翅膀进行振动时,会导致其身边的空气系统发生变化,并引起微弱气流的产生,而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化,由此引起连锁反应,最终导致其他系统的巨变。

        公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机,最重要的是预防它的发生,并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁,越早采取适当的行动,越有可能控制住问题的发展。笔者从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论,对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。

  1.树立危机意识:要培养企业全体员工的忧患意识,企业领导人首先就要具备强烈的危机意识,能把危机管理工作做到危机实际到来之前,并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

  2.设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成:企业决策层负责人、公关部负责人和公司一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时,该机构自然转型为危机领导核心。

  3.建立危机预警系统:企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的,因此,在危机爆发之前,必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时,就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测:对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多;受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注;企业的各项财务指标不断下降;组织遇到的麻烦越来越多;企业的运转效率不断降低。

  4.制定危机管理方案:对于一个企业来说,有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时,应考虑以下几个方面的问题:检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势;确定需要考虑的具体问题;估计这些问题对公司的生存与发展的潜在影响;确定公司对各种问题的应付态度;决定对一些需要解决的问题采取的行动方针;实施具体的解决方案和行动计划;不断监控行动结果;获取反馈信息,根据需要修正具体方案。

  5.企业内部媒体公关培训:在企业发生危机时,企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题,是化解危机公关的-个重要关键。预先对企业领导者以及公关人员进行这方面的培训是非常重要的。

  6.建立并维护良好的媒体合作平台:定期与媒体进行沟通,获得媒体的信任与支持。

  7.加强企业内部传播流程管理:适当时候进行危机预演,让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。

  最后,笔者在此提醒各位业界同仁注意的是--从艳照门事件、东航返航危机、玫琳凯泄密事件、抵制家乐福危机等事件,网络媒体的强势突出显然了其在危机发生时推波助澜的强大影响。

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